Umowa podpisana w domu lub na pokazie. Jak senior może z niej zrezygnować?

Nie podpisuj przy drzwiach. Uczciwa oferta nie boi się namysłu

Presja czasu jest jedną z najskuteczniejszych metod sprzedaży. Klient słyszy, że rabat zniknie za kilka minut, ostatni egzemplarz jest przeznaczony właśnie dla niego albo tylko dzisiaj można skorzystać ze specjalnego dofinansowania. W takiej atmosferze trudniej spokojnie sprawdzić całkowity koszt zakupu, porównać ceny i zauważyć dodatkowe usługi ukryte w dokumentach.

Senior ma pełne prawo odpowiedzieć, że nie podejmuje decyzji natychmiast. Nie musi tłumaczyć, dlaczego chce skonsultować ofertę z rodziną, rzecznikiem konsumentów, prawnikiem, bankiem ani dotychczasowym dostawcą usługi.

Przedsiębiorca powinien przed zawarciem umowy jasno przedstawić jej warunki, dane firmy, całkowitą cenę, dodatkowe opłaty, czas obowiązywania zobowiązania, zasady rozwiązania umowy i informacje o prawie odstąpienia. Jeżeli sprzedawca nie chce udostępnić czytelnych dokumentów albo twierdzi, że można je zobaczyć dopiero po podpisaniu, jest to wystarczający powód, aby zakończyć rozmowę.

Czym jest umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa?

Umową zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa może być umowa podpisana przy jednoczesnej obecności klienta i sprzedawcy w miejscu, które nie jest stałym lokalem firmy. Nie chodzi więc wyłącznie o mieszkanie seniora.

Do takich sytuacji mogą należeć między innymi:

• zakup garnków, pościeli, materaca, fotela masującego lub urządzenia podczas prezentacji w hotelu, restauracji albo domu kultury,
• umowa zawarta podczas wizyty akwizytora w mieszkaniu,
• umowa dotycząca internetu, telewizji lub telefonu podpisana poza salonem operatora,
• zakup sprzętu przedstawianego jako medyczny lub rehabilitacyjny podczas bezpłatnego „badania”,
• umowa zawarta podczas wyjazdu, pielgrzymki albo wycieczki połączonej ze sprzedażą,
• zakup na tymczasowym stoisku, które nie jest zwykłym miejscem prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę.

Każdą sytuację trzeba oceniać na podstawie rzeczywistych okoliczności. Sama nazwa spotkania nie ma decydującego znaczenia. „Warsztaty zdrowotne”, „odbiór nagrody”, „bezpłatne badanie” albo „spotkanie dla seniorów” mogą w praktyce być wydarzeniami sprzedażowymi.

Ile jest czasu na odstąpienie od umowy?

Od którego dnia liczy się termin?

W przypadku umowy sprzedaży towaru termin rozpoczyna się zasadniczo od dnia, w którym konsument albo wskazana przez niego osoba otrzymała produkt. Jeżeli towary są dostarczane osobno, partiami lub w częściach, znaczenie może mieć odebranie ostatniego towaru, partii albo części.

W przypadku umów dotyczących usług i innych umów, w których przedsiębiorca nie wydaje rzeczy w celu przeniesienia jej własności, termin rozpoczyna się zasadniczo od dnia zawarcia umowy.

Co, jeżeli sprzedawca nie poinformował o prawie odstąpienia?

Jeżeli przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia, prawo to może wygasnąć dopiero po dodatkowych 12 miesiącach liczonych od końca podstawowego terminu. Jeżeli firma przekaże brakującą informację w tym okresie, konsument otrzymuje odpowiednio 14 albo 30 dni od dnia jej otrzymania.

Brak formularza, nieczytelne pouczenie albo całkowite pominięcie informacji należy opisać w korespondencji z firmą i skonsultować z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów.

Garnki, materace i sprzęt „medyczny” na pokazie

Podczas pokazów produkty bywają przedstawiane jako wyjątkowe, niedostępne w zwykłej sprzedaży albo objęte specjalnym dofinansowaniem. Cena całego zestawu może zostać podana dopiero pod koniec spotkania, a prowadzący eksponuje przede wszystkim wysokość miesięcznej raty.

Niska rata nie oznacza niskiej ceny. Przed podpisaniem dokumentów trzeba ustalić:

• pełną cenę wszystkich produktów,
• liczbę i wysokość rat,
• całkowitą kwotę do zapłaty,
• koszty finansowania, prowizji i ubezpieczenia,
• czy prezent albo dodatkowe urządzenie rzeczywiście są bezpłatne,
• czy dokumenty obejmują dodatkowe usługi lub abonamenty,
• kto jest formalnym sprzedawcą i gdzie znajduje się jego siedziba.

Jeżeli spotkanie zaczyna się od pomiaru ciśnienia, badania krążenia, analizy organizmu lub konsultacji, warto zapytać, kto przeprowadza badanie, jakie ma kwalifikacje i czy podmiot rzeczywiście jest placówką medyczną. Wynik krótkiego testu wykonywanego podczas wydarzenia sprzedażowego nie powinien zastępować diagnozy lekarza.

Płatność i kredyt podczas pokazu — szczególna ochrona konsumenta

Sprzedawca nie zawsze może przyjąć pieniądze od razu

Przedsiębiorca nie może przyjąć płatności przed upływem terminu na odstąpienie od umowy, jeżeli umowę zawarto:

• podczas pokazu,
• podczas wycieczki,
• podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w domu konsumenta.

Przy zwykłym pokazie zakaz przyjmowania płatności obejmuje podstawowy termin 14 dni. Przy nieumówionej wizycie w domu albo podczas wycieczki chodzi o termin 30 dni.

Wyjątek może dotyczyć pokazu zorganizowanego w domu konsumenta na jego wyraźne zaproszenie. Ciężar wykazania takiego zaproszenia spoczywa na przedsiębiorcy.

Umowy finansowe podczas pokazu lub wycieczki

Umowa dotycząca usługi finansowej nie może być zawarta podczas pokazu ani wycieczki. Zakaz obejmuje również umowę finansową bezpośrednio związaną z ofertą przedstawioną podczas takiego wydarzenia i zawieraną w celu sfinansowania zakupu. Umowa finansowa zawarta z naruszeniem tego zakazu jest nieważna.^[2]

Nie należy zakładać, że sprzedawca sam poinformuje bank o rezygnacji. W korespondencji z instytucją finansową warto zażądać pisemnego potwierdzenia, czy zawarto umowę, czy uruchomiono środki i jakie działania są potrzebne do ostatecznego zamknięcia sprawy.

Zmiana sprzedawcy energii przy drzwiach

Przedsiębiorstwa energetyczne nie mogą zawierać z odbiorcami w gospodarstwach domowych umów sprzedaży energii elektrycznej ani paliw gazowych poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład podczas wizyty przedstawiciela w domu. Taka umowa jest nieważna. Dopuszczalne pozostaje zawarcie umowy w punkcie sprzedawcy albo na odległość, na przykład przez internet lub telefon.^[3]

Osoba przy drzwiach może jednak próbować uzyskać podpis pod pełnomocnictwem, zgodą marketingową, umową dotyczącą dodatkowych usług albo innym dokumentem. Może również podszywać się pod dotychczasowego sprzedawcę, dystrybutora lub urząd. Dlatego nie należy przekazywać jej rachunku, numeru punktu poboru energii ani dokumentu tożsamości.

Przed podpisaniem jakiegokolwiek dokumentu dotyczącego energii należy sprawdzić:

• pełną nazwę przedsiębiorstwa oraz jego NIP lub KRS,
• czy firma jest obecnym sprzedawcą, dystrybutorem czy innym podmiotem,
• cenę energii oraz wszystkie opłaty handlowe,
• czas obowiązywania proponowanej ceny,
• długość umowy i warunki wcześniejszego rozwiązania,
• dodatkowe pakiety, ubezpieczenia i usługi serwisowe,
• treść każdego pełnomocnictwa,
• czy promocyjna cena nie obowiązuje tylko przez pierwsze miesiące.

Numer telefonu należy odczytać z własnej faktury lub oficjalnej strony przedsiębiorstwa, a nie z wizytówki wręczonej przez przedstawiciela. Uczciwy pracownik nie powinien sprzeciwiać się niezależnemu zweryfikowaniu jego tożsamości.

Telefon, internet i telewizja — uważaj na cenę po promocji

W umowie telekomunikacyjnej atrakcyjna miesięczna opłata może obowiązywać tylko przez część okresu. Do rachunku mogą dochodzić raty za urządzenie, opłata aktywacyjna, pakiet telewizyjny, dodatkowa karta SIM, usługi bezpieczeństwa albo płatne kanały.

Przed zaakceptowaniem oferty trzeba ustalić:

• ile wynosi rachunek w każdym okresie obowiązywania umowy,
• jaka będzie cena po zakończeniu promocji,
• czy urządzenie jest sprzedawane na raty, użyczane czy wynajmowane,
• ile miesięcy trwa zobowiązanie,
• jakie będą koszty wcześniejszego rozwiązania,
• czy nastąpi przeniesienie numeru,
• czy dokumenty dotyczą jednej czy kilku usług.

Telefoniczne „tak” nie zawsze wystarcza do zawarcia umowy

Jeżeli przedsiębiorca sam telefonuje do konsumenta w celu zawarcia umowy, powinien poinformować o celu rozmowy i podać dane identyfikujące. Następnie musi przekazać treść proponowanej umowy na papierze lub innym trwałym nośniku. Umowa zostaje zawarta dopiero wtedy, gdy konsument po otrzymaniu warunków potwierdzi zgodę na papierze lub innym trwałym nośniku i przekaże ją przedsiębiorcy.

Sama zgoda wypowiedziana w rozmowie z konsultantem inicjującym kontakt nie powinna zastępować wymaganego potwierdzenia po otrzymaniu treści oferty.^[4]

Najczęstsze zdania wywierające presję i bezpieczne odpowiedzi

„Oferta obowiązuje tylko dzisiaj”

„To tylko potwierdzenie odbioru prezentu”

„Proszę podpisać, później można wszystko anulować”

„Musi pani zapłacić zaliczkę, aby zachować rabat”

„Nie może pan skonsultować umowy z rodziną”

„Jesteśmy z energetyki”

„Proszę pokazać dowód, tylko sprawdzę dane”

Umowa została już podpisana. Co zrobić krok po kroku?

1. Nie czekaj na telefon sprzedawcy.
   Termin biegnie niezależnie od tego, czy firma oddzwoni, odbierze przesyłkę lub odpowie na wiadomość. Oświadczenie najlepiej wysłać od razu.
2. Zbierz i sfotografuj wszystkie dokumenty.
   Zachowaj umowę, zamówienie, regulamin, formularz, fakturę, potwierdzenie zapłaty, dokument kredytowy, pełnomocnictwa, kopertę i materiały reklamowe.
3. Ustal, ile umów rzeczywiście zawarto.
   Jeden zakup może obejmować umowę sprzedaży, kredyt, ubezpieczenie, usługę serwisową, abonament oraz pełnomocnictwo. Każdy dokument może wymagać osobnego działania.
4. Wyślij oświadczenie do sprzedawcy.
   Nie trzeba podawać powodu. Dla celów dowodowych najlepiej wysłać pismo przesyłką rejestrowaną oraz dodatkowo pocztą elektroniczną na oficjalny adres firmy.
5. Poinformuj bank lub inną instytucję finansową.
   Prześlij kopię odstąpienia i poproś o pisemną informację dotyczącą statusu finansowania. Nie opieraj się wyłącznie na zapewnieniach sprzedawcy.
6. Zabezpiecz towar.
   Nie używaj go szerzej, niż jest to potrzebne do sprawdzenia jego cech i działania. Zachowaj wszystkie elementy zestawu, instrukcję, akcesoria, opakowanie i dołączone prezenty.
7. Zwróć produkt albo uzgodnij jego odbiór.
   Po wysłaniu odstąpienia konsument ma zasadniczo kolejne 14 dni na odesłanie towaru, chyba że przedsiębiorca zaproponował jego odbiór albo zgodnie z przepisami musi odebrać go sam.
8. Zachowaj wszystkie dowody.
   Przechowuj potwierdzenie nadania, wiadomości, potwierdzenie dostarczenia, zdjęcia zawartości paczki i numer przesyłki.

Zwrot towaru, koszty przesyłki i zwrot pieniędzy

Ile czasu jest na odesłanie produktu?

Konsument powinien zwrócić towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu. Termin jest zachowany, jeżeli przed jego upływem rzecz zostanie wysłana.

Kto płaci za przesyłkę zwrotną?

Bezpośredni koszt zwrotu ponosi zwykle konsument, jeżeli przedsiębiorca prawidłowo poinformował go o tym obowiązku. Jeżeli sprzedawca nie przekazał wymaganej informacji o kosztach, konsument może nie być zobowiązany do ich poniesienia.

Szczególna zasada dotyczy dużych rzeczy dostarczonych do domu w chwili zawarcia umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeżeli ze względu na charakter nie można ich normalnie odesłać pocztą, przedsiębiorca powinien odebrać je na własny koszt.

Kiedy firma musi zwrócić pieniądze?

Przedsiębiorca powinien zwrócić otrzymane płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak w określonych sytuacjach wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru albo przedstawienia dowodu jego odesłania.

Zwrot obejmuje cenę produktu oraz koszt pierwotnej dostawy do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia oferowanego przez sprzedawcę. Jeżeli klient wybrał droższy transport, przedsiębiorca nie musi zwracać różnicy.

Czy produkt musi być nierozpakowany?

Konsument może zapoznać się z towarem w zakresie koniecznym do ustalenia jego charakteru, cech i działania. Jeżeli korzystał z produktu szerzej, przedsiębiorca może domagać się rekompensaty za zmniejszenie jego wartości.

Sam brak oryginalnego opakowania nie zawsze odbiera prawo odstąpienia. Warto jednak zachować opakowanie, folie, instrukcję, akcesoria i wszystkie elementy zestawu, ponieważ ułatwia to bezpieczny zwrot i ogranicza ryzyko sporu.

Co z „darmowym prezentem”?

Jeżeli prezent stanowił część zawartej umowy lub zestawu promocyjnego, powinien zostać zwrócony razem z pozostałymi rzeczami. Przed wysyłką najlepiej sporządzić listę zawartości paczki i zrobić zdjęcia.

Kiedy prawo odstąpienia może nie przysługiwać?

Prawo do odstąpienia jest szerokie, ale nie obejmuje każdej sytuacji. Do najważniejszych wyjątków mogą należeć:^[5]

• towary wykonane według indywidualnej specyfikacji konsumenta albo wyraźnie dostosowane do jego osobistych potrzeb,
• towary szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności,
• zapieczętowane towary, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów ochrony zdrowia lub higienicznych,
• usługi wykonane w pełni przed upływem terminu, jeżeli rozpoczęto je za uprzednią i wyraźną zgodą konsumenta, który przyjął do wiadomości utratę prawa odstąpienia,
• pilne naprawy lub konserwacje, o które konsument wyraźnie poprosił podczas wizyty przedsiębiorcy, w zakresie objętym takim żądaniem,
• niektóre umowy dotyczące zakwaterowania, transportu, gastronomii lub wydarzeń, jeżeli wskazano konkretny dzień albo okres realizacji,
• umowy zawarte poza lokalem przedsiębiorstwa, w których konsument ma zapłacić nie więcej niż 50 zł — przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące takich transakcji mogą nie mieć zastosowania.

Odstąpienie od umowy a reklamacja — to nie jest to samo

Odstąpienie od umowy pozwala zrezygnować z kwalifikującej się umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa bez podawania przyczyny. Kluczowe znaczenie mają sposób zawarcia umowy i zachowanie terminu.

Reklamacja dotyczy sytuacji, gdy towar lub usługa są niezgodne z umową. Produkt może nie działać, mieć inne właściwości niż obiecywane, być niekompletny albo nie odpowiadać temu, co przedstawiono podczas pokazu.

Jeżeli termin na zwykłe odstąpienie minął, ale produkt jest wadliwy lub niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy, nadal może istnieć możliwość złożenia reklamacji. Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową trwa zasadniczo dwa lata od jego wydania.

Paragon ułatwia dochodzenie praw, ale nie jest jedynym dowodem zakupu. Pomocne mogą być umowa, faktura, potwierdzenie przelewu, wyciąg z karty, korespondencja, dokument kredytowy albo zeznania świadków.

Co zrobić, gdy firma odmawia przyjęcia odstąpienia?

Przedsiębiorca może twierdzić, że termin minął, produkt został rozpakowany, podpis jest nieodwołalny albo odstąpienie należy złożyć wyłącznie na firmowym formularzu. Takie twierdzenia nie zawsze są prawidłowe.

1. Zażądaj odpowiedzi na piśmie.
   Poproś o podanie konkretnej podstawy prawnej odmowy oraz wyjaśnienie sposobu obliczenia terminu.
2. Nie ograniczaj się do rozmów telefonicznych.
   Rozmowa może pomóc, ale pismo, wiadomość elektroniczna i potwierdzenie nadania mają znacznie większą wartość dowodową.
3. Skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów.
   Powiatowy lub miejski rzecznik udziela bezpłatnej pomocy, analizuje dokumenty i może pomóc w przygotowaniu dalszej korespondencji.
4. Zgłoś nieuczciwe praktyki.
   Powtarzalne działania naruszające zbiorowe interesy konsumentów można zgłaszać do UOKiK. W sporze indywidualnym może pomóc również Inspekcja Handlowa.
5. Przy podejrzeniu przestępstwa skontaktuj się z Policją.
   Dotyczy to między innymi sfałszowania podpisu, podszywania się pod inną firmę, wyłudzenia danych, podrobienia dokumentów albo celowego wprowadzenia w błąd w celu uzyskania pieniędzy.

Lista kontrolna przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy

• Znam pełną nazwę firmy, NIP lub KRS i jej prawdziwy adres.
• Wiem dokładnie, co kupuję i ile elementów obejmuje zestaw.
• Znam pełną cenę, a nie tylko wysokość pojedynczej raty.
• Sprawdziłem całkowitą kwotę do zapłaty.
• Wiem, czy podpisuję kredyt, ubezpieczenie, abonament lub pełnomocnictwo.
• Przeczytałem warunki rozwiązania umowy i informacje o ewentualnych opłatach.
• Otrzymałem czytelny egzemplarz wszystkich dokumentów.
• Sprawdziłem cenę podobnego produktu w innych źródłach.
• Skonsultowałem kosztowny zakup z osobą, której ufam.
• Nikt nie zabrania mi spokojnie przemyśleć decyzji.
• Nikt nie prosi mnie o kod BLIK, PIN, hasło do banku ani instalację aplikacji.
• Nie pozwalam fotografować dowodu osobistego bez wyraźnej i zweryfikowanej potrzeby.

Jak rodzina może pomóc bez odbierania seniorowi samodzielności?

Najlepszą ochroną nie jest zabranianie wszystkich zakupów, lecz ustalenie prostych zasad. Senior może samodzielnie podejmować decyzje, a jednocześnie mieć osobę, do której zadzwoni przed podpisaniem kosztownej umowy.

Pomocne może być uzgodnienie, że:

• żadna umowa na raty nie jest podpisywana podczas pierwszego spotkania,
• oferty dotyczące energii, telefonu i usług finansowych są sprawdzane wspólnie,
• przy telefonie znajduje się numer do zaufanej osoby,
• dokumenty są fotografowane i wysyłane bliskiemu przed podpisaniem,
• senior nie wpuszcza nieumówionych sprzedawców do mieszkania,
• rodzina reaguje spokojnie, bez zawstydzania osoby, która uległa presji sprzedawcy.

Wstyd i obawa przed krytyką sprawiają, że część osób zbyt długo ukrywa niekorzystny zakup. Tymczasem szybka reakcja może przesądzić o zachowaniu terminu na odstąpienie.

Gdzie senior może otrzymać bezpłatną pomoc?